Paulatinamente la tecnología se va incorporando a la actividad municipal, para dotar de agilidad gestiones que hacen al devenir cotidiano. A mediados de julio, a la línea gratuita 147 de Atención al Vecino se le sumó una aplicación para teléfonos inteligentes, lo que junto a la posibilidad de concurrir personalmente a realizar el trámite, completa una accesibilidad total para plantear situaciones que requieren de la intervención estatal.
DE LA REDACCION. Apenas salimos a la calle es habitual enojarnos por situaciones que vemos: baches, pérdidas de agua, basura fuera de horario y lugar y tantas cosas más que hacen que la ciudad no esté tan presentable ni accesible como quisiéramos. Sin embargo, muy pocos ciudadanos salen de la queja retórica o de bar para formalizarla ante las autoridades, que son al fin quienes pueden aportar a una solución.
Como sucedió con el Sistema de Alerta 108, muy paulatinamente el 147 de Atención al Vecino se fue haciendo carne entre los vecinos, que se fueron acostumbrando a utilizar estas líneas gratuitas, aunque no tanto como sería de esperar si se tiene en cuenta que las quejas que se escuchan en mesas de bar o a través de las redes sociales son ampliamente mayores. Más recientemente, a mediados de julio, se agregó una plataforma on line y aplicación para teléfonos inteligentes, que facilita aun más la gestión y el seguimiento del reclamo a los usuarios habituales de estas tecnologías. Sin embargo, el uso que hacen de estos recursos es escaso.
Esto habla de que no hay un real involucramiento de los pergaminenses, que descargan en el Estado municipal toda la responsabilidad sobre el desenvolvimiento de la ciudad cuando, en realidad, los primeros responsables debiéramos ser los vecinos, cumpliendo con las pautas de convivencia social y advirtiendo, mediante las vías de reclamo establecidas, sobre aquello que no está bien.
Más cerca es la premisa
Desde el inicio de esta gestión que conduce el intendente Javier Martínez se trabaja con la finalidad de acercarse al ciudadano para lograr la sinergia necesaria para que las soluciones lleguen a donde están los problemas. En esta línea se tomó la decisión de separar la oficina de Atención al Vecino del Sistema de Alerta 108, es decir que ya no comparten las mismas instalaciones logrando resultados positivos en estos primeros meses.
De acuerdo a lo que consultó el Diario, la primera etapa consistió en la adecuación de un espacio físico para que los operadores puedan atender y recibir a los vecinos; es por eso que se adaptó el entrepiso del Edificio Azul instalando nuevas oficinas de atención al público en la esquina de Doctor Alem y Avenida de Mayo. Asimismo se capacitó al personal estableciendo como horario de 7:00 a 21:00 de lunes a viernes, y de 7:00 a 14:00 los sábados. Los domingos y feriados se puede dejar mensajes, dado que no se trata de un servicio de urgencias, según explicó Lucas Marino Aguirre, secretario municipal de Modernización y Control de Gestión.
En una segunda fase del programa, se introdujeron referentes de la oficina de Atención al Vecino en las áreas de servicio más importantes, dado que es esencial establecer los trabajos dentro de la planificación de cada área, agregó el funcionario. De esta manera, los reclamos de los vecinos se agregan a la agenda de cada día, dijo sobre la dinámica de trabajo.
Asistencia personalizada
Dado que, como decíamos, no hay cultura en nuestra ciudad de reclamar formalmente, más bien se escucha la queja retórica o se naturalizan las situaciones (por ejemplo ver cómo otros tiran basura en descampados), los operadores del sistema 147 también se acercan a la casa de los vecinos y tienen la agenda conjunta con el personal de Contralor Urbano.
Una buena cantidad de reclamos no depende directamente de una orden y/o requerimiento del 147. Así, por ejemplo, un terreno privado con basura requiere de una intimación al dueño previo a una multa y luego, se requiere la limpieza, que tampoco la administración municipal puede (en algunos casos) hacerlo de oficio, dado que se trata de propiedad privada, explicó Pablo García, subsecretario de Control de Gestión.
Otro ejemplo son los consorcios de servicios y/o pavimento: Algunos vecinos nos reclaman cordón cuneta y no están informados de la posibilidad de hacer un consorcio con sus vecinos, o de la existencia de uno vigente, próximo a ser ejecutado, agregó el funcionario.
Cuando algunas de estas cuestiones suceden, nosotros pedimos a los encargados de las áreas que nos acerquemos al barrio a hablar con los vecinos. Es la mejor manera. No hay forma de ocuparse de los problemas de la gente si no estamos permanentemente con ellos, resaltó Lucas Marino Aguirre.
Una característica con que pretende distinguirse el nuevo gobierno es la normalización y coordinación de las tareas de las áreas que están en contacto permanente con los vecinos de la ciudad; para ello, se estableció un sistema de órdenes de trabajo donde se puede saber, de acuerdo con el ritmo y el clima, cuándo se podrá intervenir en respuesta al reclamo de un vecino y hacérselo saber. Se tienen en cuenta los recursos, el personal disponible, la planificación por zona y las posibilidades de acuerdo al momento de programación de obra; como por ejemplo un día de lluvia. De esta manera, si un requerimiento de un vecino está contemplado en una orden de trabajo, cuando genera el reclamo, se le informa la fecha. De lo contrario, se establece una nueva orden de trabajo de acuerdo al momento en que se trabaja en el lugar del problema, aclaró García.
Primer balance de la app
La nueva aplicación (app) del servicio de atención al vecino que se puede bajar desde las tiendas para Android o para IOS, o bien consultar desde www.147pergamino.com, arrojó nuevas posibilidades y desafíos; ahora esas mismas órdenes de trabajo son públicas.
En los primeros 15 días, se anotaron más de 200 vecinos y se registraron al menos unos 120 casos; el nivel de participación es superior en hombres de 40 a 50 años, comentó Lucas Marino Aguirre, secretario de Planificación y Control de Gestión.
El 42 por ciento de los reclamos corresponde al área de Pavimentación y Bacheo, seguido por Obras Sanitarias, Higiene Urbana y Espacios Verdes con un 15 por ciento cada uno. El nivel de respuesta depende del tipo de reclamo; pero los operadores tienen la obligación de dar respuesta certera al reclamo en un plazo de hasta 72 horas, indicó Pablo García.
La incorporación de aplicación para teléfonos fue una decisión muy importante, dado que abre un nuevo abanico de posibilidades. Por ejemplo, desde allí los vecinos pueden compartir sus reclamos en las redes sociales e incluso participar en reclamos ajenos. Esto pone de manifiesto inmediatamente el nivel de respuesta de las áreas de servicio con los vecinos. Además de ser instantáneo, permite ilustrar con fotografías: si pasamos por un lugar y vemos que se generó un basural a cielo abierto, o nos topamos con un bache, con este servicio podemos al instante notificar e ilustrar la situación, otras personas lo pueden ver y adherir al reclamo.
Se trata de un mapa interactivo y participativo en donde los pergaminenses tienen la posibilidad de generar reportes ciudadanos de sus barrios, votar reportes de otros vecinos y difundirlos en las redes sociales. Así, los ciudadanos pueden impulsar acciones vecinales y recuperar el sentido de comunidad, le contó Marino Aguirre mientras mostraba los controles que se llevan adelante en las redes municipales.
