Reclamos cerrados sin respuesta, sistemas que no contemplan excepciones y una experiencia cada vez más frustrante para quienes esperan soluciones humanas en una plataforma masiva.
Mercado Libre: quejas por la automatización en la atención
Logo de Mercado LibreEn los últimos meses, se multiplicaron las quejas de usuarios de Mercado Libre que se sienten desamparados frente a un sistema de atención cada vez más automatizado y distante. Lo que alguna vez fue valorado como una plataforma ágil y efectiva para resolver problemas, hoy parece haber caído en una trampa: la de confiarlo todo a la inteligencia artificial.
Compras múltiples en las que uno de los productos llega fallado, pero el sistema exige devolver toda la compra, sin discriminar entre lo correcto y lo defectuoso. O reclamos por facturación que solo pueden iniciarse desde la aplicación y que, tras algunos pasos, se cierran de forma automática, dejando al cliente sin posibilidad de insistir, reclamar o siquiera entender qué pasó. Así lo comentó un usuario de la ciudad de Pergamino que no logró conseguir su factura.
El problema, explican usuarios y especialistas en consumo digital, no es el uso de inteligencia artificial en sí, sino el reemplazo casi total del contacto humano. “No hay forma de hablar con alguien”, es una de las frases más repetidas. Los algoritmos, que deberían estar al servicio de una mejor experiencia, terminan convertidos en murallas infranqueables cuando las situaciones se salen del guion previsto.
Mercado Libre fue una de las grandes impulsoras del comercio electrónico en la región. Pero su crecimiento exponencial también la obliga a revisar su modelo de atención. Porque detrás de cada reclamo hay una persona, y si esas personas empiezan a sentirse ignoradas o maltratadas, la confianza se resiente. Y sin confianza, no hay plataforma que se sostenga.
Link de resumen de quejas de www.defensadelconsumidor.com.ar
El Juzgado Nacional en lo Comercial N° 7, a cargo del juez Fernando D’Alessandro, dictó una sentencia clave contra Mercado Libre en su rol como titular de la billetera virtual Mercado Pago. La resolución ordena que la empresa devuelva a una usuaria el dinero sustraído por terceros luego de que le robaran el celular, al considerar que la plataforma incumplió su deber de seguridad. A pesar de que la víctima había activado medidas de protección como PIN y biometría, delincuentes lograron realizar transferencias y tomar préstamos a su nombre. Mercado Pago solo canceló los préstamos, pero se negó a devolver el dinero transferido, amparándose en sus “Términos y condiciones”.
El juez fue categórico: las cláusulas contractuales que intentan deslindar a la empresa de responsabilidades por fallas en la seguridad de su plataforma no pueden aplicarse en perjuicio de los consumidores. Además, recalcó que Mercado Libre, como proveedora de servicios digitales, tiene una responsabilidad objetiva frente a los daños causados por fallos en su sistema de prevención de fraudes. En este caso, no solo no logró evitar una maniobra delictiva, sino que tampoco brindó respuestas satisfactorias a la afectada, quien debió acudir a la Justicia para obtener una reparación.