Las aseguradoras impulsan agentes de IA: una apuesta clave por la eficiencia y la experiencia del cliente

Al mismo tiempo, un 59% de las entidades cita la incorporación de clientes como una de las principales razones para adoptar esta tecnología, lo que evidencia que el foco no es sólo el ahorro de costes o la automatización, sino también la redefinición de la experiencia del asegurado.

Principales beneficios: eficiencia, rapidez y precisión

Los datos del estudio muestran los beneficios más valorados:

• El 96% de los ejecutivos encuestados afirma que la toma de decisiones en tiempo real es una ventaja clave que aportan los agentes de IA.
• El 92% de los responsables entiende que los agentes de IA facilitarán la expansión geográfica sin necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura.
• Un 91% valora que la precisión en los procesos mejora gracias a la adopción de estas soluciones.
• El 89% destaca que los tiempos de respuesta se reducen de forma significativa gracias a la automatización que habilitan estos agentes.
• Un 75% ve también el potencial para ofrecer asistencia multilingüe adaptada a normativas locales, una característica relevante especialmente para aseguradoras con presencia internacional.

Estos indicadores subrayan que la IA agéntica se perfila como una palanca de innovación operativa y de expansión estratégica para el sector asegurador.

Desafíos que persisten: talento, regulación y gobernanza

Sin embargo, el estudio no oculta los obstáculos que el sector aún debe afrontar. Entre los principales se destacan:

• La brecha de habilidades entre empleados y líderes, mencionada por el 92% de los encuestados. Esto implica que las organizaciones deben invertir en capacitación, redefinir perfiles profesionales y fomentar una cultura tecnológica que acompañe el cambio.
• La carga regulatoria es otro factor crítico: el 96% de las aseguradoras identifica la normativa —y los riesgos asociados al cumplimiento de la misma— como un freno importante para el despliegue de agentes de IA.
• La gobernanza de datos, la ética de los algoritmos, la transparencia y la supervisión de los modelos automatizados son líneas de acción que las compañías deben fortalecer si desean desplegar agentes de IA de forma segura, escalable y confiable.

Hacia 2028: inversión creciente y consolidación del modelo

Mirando al horizonte, el informe anticipa que una de cada cuatro aseguradoras planea aumentar su presupuesto en soluciones de agentes de IA hasta en un 60% hacia el año 2028. Este dato pone de manifiesto que lo que hasta hace poco se concebía como una ventaja competitiva está ya en camino de convertirse en un estándar operativo.

La predicción indica que, en los próximos años, la IA —y en particular los agentes de IA— no solo automatizarán tareas, sino que pasarán a moldear modelos de negocio enteros en el seguro: desde la personalización de productos, la suscripción end-to-end, la gestión predictiva de siniestros, hasta la provisión de atención proactiva y multicanal.

Implicaciones para el mercado latinoamericano

Para el mercado de América Latina, este informe ofrece pistas relevantes. Las aseguradoras locales pueden tomar nota de lo siguiente:

• El uso de agentes de IA en atención al cliente y gestión de siniestros está alineado con las expectativas de los usuarios cada vez más digitalizados. Adoptar estas tecnologías también puede mejorar la satisfacción, la retención y la captación de nuevos clientes.
• La expansión internacional sin grandes infraestructuras, como lo señalan el 92% de los ejecutivos del estudio, ofrece una ruta atractiva para compañías latinoamericanas que operan en varios países o que aspiran a hacerlo.
• La brecha de talento y la complejidad regulatoria siguen presentes en la región: la formación de profesionales en IA, la definición de marcos de gobernanza y la adaptación a normativas (por ejemplo, de protección de datos) serán claves para que estas iniciativas tengan éxito.
• La previsión de aumento del presupuesto en IA hacia 2028 invita a que las compañías comiencen a planificar a largo plazo, establezcan alianzas tecnológicas, definan pilotos escalables y midan resultados de forma consistente.

El informe de Capgemini deja claro que la adopción de agentes de IA en el sector asegurador ha pasado de ser una promesa a convertirse en una realidad tangible para la mayoría de las compañías. La eficiencia operativa, la velocidad de atención, la precisión de las decisiones y la posibilidad de crecimiento geográfico se suman como motivadores. Pero la integración masiva de estos sistemas también demanda un enfoque estratégico: inversión en talento, cumplimiento regulatorio, gobernanza tecnológica y adaptación cultural.

Para los actores del mercado asegurador, la pregunta ya no es si deben adoptar agentes de IA, sino cómo lo harán de forma responsable, escalable y orientada al valor para el cliente. Y para los que actúen con visión, este será un ámbito de ventaja competitiva en los años por venir.

Fuente: 100 Seguro.